За общината

ХАРТА НА КЛИЕНТА

Уважаеми  клиенти,

В отговор на повишените изисквания за модернизация на държавната администрация и водена от стремежа да предоставя на всеки, който се нуждае, качествени услуги по отзивчив, прозрачен и ефективен начин, Община Чавдар разработи тази Харта на клиента.

Основните цели, които си поставяме  с Хартата на клиента, са:

  • да подобрим достъпа до услуги, като ви информираме за вашите права, за това как можете да получите съответните административни услуги;
  • постигане на високо качество на предоставяните услуги, като намалим времето за получаване на услуги и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които ви обслужват;
  • постигане на прозрачност и отзивчивост, като ви осигурим възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административно обслужване;
  • да ви насърчим да изказвате мнението си за получаваните от вас услуги.

С тази Харта  искаме да разясним накратко основните права, които различни закони ви предоставят, да посочим пътя, по който бихте могли да ги защитите. Искаме да Ви информираме за нивото на обслужване, на което можете да разчитате от страна на нашите служители. Да споделим какво очакваме от вас и какво следва да предприемете, ако стандартите не се изпълняват и не сте доволни от нивото на обслужване.

Ние:

  • Ще се отнасяме с уважение и търпение към вас;
  • Ще се държим професионално и ще отговаряме на въпросите ви точно и ясно в кръга на своята компетентност;
  • Ще бъдем честни с вас и ще се стремим да вникнем в проблема ви, като предложим най-оптималното решение;
  • Ще спазваме стриктно предварително обявеното приемно време;
  • Ще предоставяме услугите в нормативно определените срокове;
  • Ще се стараем обстановката, в която предоставяме услугите да е приветлива и предразполагаща;
  • Ще изискваме от нашите служители да се въздържат от предубеденост или пристрастие чрез думи или поведение;
  • Ще се стремим да разширяваме начините за достъп и предоставянето на информация и услуги.

В общината се извършват административни и технически услуги на физически и юридически лица.
Видовете услуги, сроковете за извършването им и таксата или цената, ако има такава, може да намерите в Приложение 1 от тази харта и на “Едното гише”.

Във взаимоотношенията  си с вас при предоставянето на административни услуги ние се ръководим от следните нормативни актове:

  • Административнопроцесуален кодекс;
  • Закон за администрацията;
  • Закон за достъп до обществена информация;
  • Закон за защита на личните данни;
  • Закон за гражданската регистрация;
  • Закон за устройство на територията и наредбите към него;
  • Закон за собствеността;
  • Закон за кадастъра и имотния регистър;
  • Закон за опазване на околната среда;
  • Закон за управление на отпадъците;
  • Закон за общинската собственост;
  • Закон за задълженията и договорите;
  • Закон за местните данъци и такси;
  • Закон за тютюна и тютюневите изделия;
  • Закон за туризма;
  • Закон за собствеността и ползването на земеделските земи.

Предоставяне  на информация и консултации

Периодично  актуализираме информацията във  връзка с нашите дейности и предоставяни услуги чрез информационните табла и на “Едно гише” в сградата на общината на ул. “Христо Ботев” № 9

Консултации можем да ви предоставим лично  или по телефона, в рамките на установеното работно време на администрацията.

Какви са ползите за вас:

  • Получаване на информация за нормативните актове, въз  основа на  които се извършва съответната административна услуга;
  • Получаване на пълна, точна и ясна информация за всички видове административни услуги, предоставяни от администрацията;
  • Ако въпросите, които ни поставяне не са в кръга на нашата компетентност, ние ще ви насочим към кого следва да се обърнете;

Ако отговор по ваша жалба или молба е неясен или не ви удовлетворява, ние ще го преразгледаме и ще направим по-подробно и ясно изложение, в рамките на компетенциите си и нормативните изисквания.

За  да се свържете с  нас:

  • по телефона е необходимо да го направите в  работното време на общинската администрация – от 08,00 ч. до 17,00 ч. на  телефон за информация 07189 2261
  • изпратете вашето писмо на факс 07189 2696
  • e-mail:obchavdar@abv.bg.

За да получите информация за административните услуги, които предоставяме или за движението на вашата преписка се обадете на тел. 07189 2261 от 08,00 ч. до 17,00 ч.

Когато  ни посетите:

  • Ако не е необходимо предварително записване за прием, служителите ни ще ви приемат и обслужат в рамките на 15 минути;
  • Ако имате предварително уговорена среща, ще се стараем да ви приемем в уговорения час;
  • Ако е необходимо да ни посетите отново, ще се постараем това да стане във възможно най-кратък срок.

Когато  ни пишете:

  • Адресирайте писмата си на адрес: 2084 с. Чавдар, обл.Софийска, ул. “Христо Ботев” № 9;
  • Можете да получите информация по телефон, дали сме получили писмото или факса ви, с какъв номер и на коя дата е регистрирано при нас;
  • Ще получите писмен отговор на вашето запитване на посочения от вас адрес до 7 дни.

Когато  ви пишем:

  • Ще адресираме писмата на адреса, който сте ни посочили;
  • Ще се стараем да бъдем точни и изчерпателни в отговорите си;
  • Ще ви уведомяваме, когато сме пренасочили към съответните компетентни органи вашите предложения, сигнали или жалби.

Когато  предоставяме услугите, от които се нуждаете:

  • Можете да разчитате на равнопоставено, честно, открито и любезно отношение;
  • Ще актуализираме своевременно информацията за предоставяните от нас услуги по начини удобни и достъпни за вас;
  • Ще разширяваме възможностите за достъп до административните ни услуги – интернет, e-mail;
  • Ще анализираме вашите предложения за подобряване на административното обслужване и достъпа до административни услуги, като приложимите ще намерят отражение в работните процеси на административните звена.

Ако не сте доволни:

  • От изпълнението на стандартите за обслужване;
  • От отношението на конкретен наш служител;
  • Или имате други оплаквания.

Моля  ви, уведомете ни, сигнализирайте за нередностите !

Вашето съдействие ще ни помогне заедно да намерим верния път в процеса на реформата.

Подайте писмена жалба или впишете вашите коментари, предложения или оплаквания в книгата на клиента на “Едно гише” в сградата на общината.

Обжалване на административните  актове

Вие можете да оспорите заповед на кмета само в качеството си на “заинтересовано  лице”, т.е. ако са засегнати ваши лични интереси. В този случай оспорването можете да направите пред Областния управител или пред съда.

Полезна информация – работно време и приемен ден


Работно време  на Общинска администрация:

всеки работен ден от 8,00 до 12,00 часа и от 13,00  до 17,00 часа.

Допълнителна информация за Хартата

Тази Харта  е утвърдена от Кмета на Община Чавдар със заповед и е публикувана на информационните табла.

Хартата на клиента  можете да намерите на “Едно гише” на първия етаж на общинската администрация. Тя ще се преразглежда и актуализира периодично, съобразно настъпили устройствени изменения и допълнения в дейността на общината и в отговор на изискванията на клиентите ни.

Вие имате право на по-добър достъп до услуги, извършвани качествено, при пълна прозрачност и ясни процедури. Ние сме готови с нашите действия да гарантираме вашите права.

  • ВЪВЕДЕНИЕ

    Обществото има право да очаква висококачествени административни услуги. Създаването на Харта на клиента е стъпка в посока на удовлетворяване на високите изисквания на обществото към администрацията, защото тя отразява ключови за подобряване качеството на обслужване въпроси.

    С настоящата Харта се цели подобряване на достъпа до административните услуги, насърчаването на дейности, свързани с повишаване на качеството на обслужване и отваряне за мнението на гражданите и бизнеса относно възможностите за неговото подобряване. Хартата сама по себе си не е юридически документ и не създава юридически права, но тя помага на клиентите да разбират и защитават правата си по-добре, както и да изискват по – добро обслужване.

    Принципите, на които се основава Хартата и  които са водещи в отношението  към клиентите са идентични със  заложените в Правителствената Концепция  за подобряване на административното обслужване в контекста на принципа “едно гише”, приета с Решение № 878 на Министерския съвет от 29.12.2002 г. и са следните:

    1. Отнасяйте се към  всички потребители  равнопоставено, честно  и любезно.

    2. Общувайте открито  и осигурявайте  пълна информация.

    3. Консултирайте се  с всички заинтересувани  страни и насърчавайте  непрекъснатото усъвършенстване.

    4. Въведете механизми  за обратна връзка  от клиента и  извличайте поуки  от направените  коментари.

    5. Насърчавайте достъпа  до услуги чрез  различни канали.

    6. Работете съвместно, за да предоставяте усъвършенствани, комплексни услуги.

    7. Създавайте и популяризирайте  стандарти за обслужване  и публикувайте  резултатите от  дейността според  тези стандарти.

    8. Извършвайте, измервайте  и публикувайте  оценките за удовлетвореността на клиентите.

  • І. ОБЩИ ПРАВИЛА

    1. Хартата на клиента на Общинска администрация Чавдар  урежда предоставяните административни услуги и стандарти за обслужване, както и начините за изразяване на мнение от потребителите на административни услуги относно качеството на обслужване и необходимите според тях промени в тази връзка, отчитането на тези мнения и предприемане на действия с цел откликване на нуждите и интересите на гражданите и юридическите лица, настоящи и потенциални ползватели на услуги, предоставяни от Общинска администрация Чавдар.

  • ІІ. АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЯНИ ОТ ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ ЧАВДАР

    1. /1/ Административните услуги, предоставяни от Общинска администрация Чавдар са изброени като наименования, срок за извършване на дейността и необходими документи в Приложение № 1 към настоящата Харта.

    /2/ Пълна информация  за тях клиентите могат да  получат по следните начини:

    - на място  в сградата на общинската администрация,  намираща се на  ул. “Христо  Ботев” № 9 – от служителите  на администрацията всеки работен  ден от 08.00 ч. до 17.00 ч.

    - на телефон  07189 /2261

    Срокове за отговор и съобщаване

    • веднага – при възможност;
    • в сроковете, посочени от гражданина, при подаване на заявление за съответна услуга;
    • не по-късно от 3 работни дни – по искане за извършване на административна услуга, когато се оформят писмено;
    • 7 /седем/ дни – при произнасяне по искане за издаване на акт;
    • 14 /четиринадесет/ дни – при искане за достъп до обществена информация;
    • 10 /десет/ работни дни – в случай на правна или фактическа невъзможност да се отговори незабавно на поставен от Вас въпрос, независимо от формата /устна или писмена/. Срокът се отнася за отговор на запитване, а не за самото произнасяне със съответен акт на Кмета на общината.
    • до 1 /един/ месец – извършването на услугата налага установяването на факти и обстоятелства, изискващи проверка, събиране на сведения или проучвания;
    • специфични срокове, посочени изрично в специален закон;

    Административният акт, съответно отказът да се издаде акт, се съобщава в тридневен срок от издаването му на всички заинтересовани граждани и организации. Съобщаването може да се извърши чрез устно осведомяване за съдържанието на акта, което се установява с подпис, или чрез отделно съобщение на посоченият от Вас адрес или друг начин за обратна връзка. Когато адрес не е посочен съобщението се поставя на видно място на информационното табло.

    /4/ В Общинска администрация Чавдар регистриране на устни заявления и заявления по електронна поща става единствено по реда на  Закона за достъп до обществена информация и Закона за защита на личните данни. Във всички останали случаи молбите, жалбите и др. трябва да бъдат подадени в писмена форма с посочване на трите имена на заявителя, адрес за кореспонденция и  подпис.

    Закон за достъп до обществената информация

    Обществената  информация е всяка информация, свързана с обществения живот в РБ, която  дава възможност на гражданите да си съставят собствено мнение относно дейността на администрацията.

    Кой има право на достъп?

    • български гражданин;
    • чужденец или лице без гражданство;
    • българско или чуждестранно юридическо лице;

    Достъпът  до обществена информация се предоставя въз основа на писмено заявление или устно запитване. Заявлението се разглежда от общинската администрация във възможно най-кратък срок, но не по-късно от 14 дни. След този срок следва да бъдете уведомени писмено за решението за предоставяне на информация или отказ за достъп.

    Как може да ви бъде отказан  достъп?

    • когато исканата от Вас информация е класифицирана информация, представляваща държавна или служебна тайна;
    • когато е свързана с оперативната подготовка на актовете на общинската администрация и общинския съвет и няма самостоятелно значение;
    • когато засяга интересите на трето лице и няма негово изрично съгласие за предоставяне;
    • когато до информацията ви е бил разрешен достъп през предходните шест месеца;

    Когато в  общинската администрация не се съхранява исканата от Вас информация, препращаме Вашето заявление до компетентния орган, ако имаме данни кой я съхранява. При липса на такава възможност Ви уведомяваме за невъзможността да Ви бъде предоставена исканата информация.

    Закон за защита на личните данни

    Лични данни са всяка информация за физическо  лице, която разкрива неговата физическа, психологическа, умствена, семейна, икономическа, културна или обществена идентичност. Общинска администрация Чавдар е длъжна и се ангажира да предприема необходимите технически и организационни мерки, за да защити Вашите лични данни от нерегламентирано използване.

    Вие имате право да отправите писмено  заявление до Общинска администрация Чавдар, с което можете да искате:

    • потвърждение за лични данни, отнасящи се до Вас;
    • актуализиране или поправяне на Ваши лични данни;
    • да се обоснове законосъобразността на обработване на личните Ви данни;
    • да се забрани на общинската администрация да предоставя изцяло или частично обработените Ви лични данни за търговска информация, реклама или пазарно проучване;
    • да поискате да бъдете информирани, преди личните ви данни да се разкрият за първи път;

    Предоставяне  на лични данни  на трети лица се допуска, когато:

    • съответното лице изрично е дало съгласието си;
    • източниците на данни са публични регистри или документи съдържащи обществена информация;
    • във връзка със защитата на живота и здравето на съответното физическо лице, както и когато неговото състояние не му позволява да даде съгласие или съществуват законни пречки за това;
    • е необходимо на органите на съдебната и изпълнителната власт и за защита на конкуренцията и потребителите и това е установено със закон;
    • са необходими за целите на научни изследвания или за статистически цели и данните са анонимни;

    Срокът за вземане на решението по искане за достъп до лични данни е 14 дни, а когато искането е за достъп до лични данни на трети лица – 30 дни;

  • ІІІ. СТАНДАРТИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ

    НА  ПОТРЕБИТЕЛИ НА АДМИНИСТРАТИВНИ  УСЛУГИ В ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ  ЧАВДАР

    1. Ние се отнасяме  към всички потребители на административни услуги с уважение

    Задължение  на всеки служител от общинската администрация  е да се отнася почтено и с уважение към гражданите.

    2. Поддържаме неутрална  и честна позиция  спрямо всички  хора

    Отношението към всеки, който влиза в Общинска администрация Чавдар, трябва да бъде безпристрастно. На всички потребители на административни услуги се дължи честно и равнопоставено отношение.

    3. Демонстрираме външен  вид и поведение,  които да се  отразят положително  върху образа на  администрацията

    Облеклото ни говори за нашето отношение. Всички служители трябва да носят дрехи, подходящи за съответната институция. Дрехите понякога се отразяват на настроението ни и усърдието, което  полагаме в работата си, а също и  на реакцията на гражданите. Всеки  служител е длъжен да носи своя бадж с надписани имена и длъжност в администрацията.

    4. Отговаряме  осведомено  и предоставяме  актуална и точна  информация

    Общинска  администрация Чавдар се стреми да подпомага гражданите и бизнеса  максимално. Всеки, който се обръща към администрацията, означава, че търси подкрепа посредством административния процес и това задължава всеки общински служител да отговаря точно и компетентно по поставените от гражданите проблеми, спазвайки изискванията на законодателството.

    5. Откликваме навреме

    Отнасяме с внимание към четливостта и яснотата на нашите формуляри и кореспонденция. В максимален срок до 1 /един/ месец ние предоставяме на Вашата кореспонденция точен отговор или съобщение какво налага забавяне, евентуално искане да представите допълнително документи, съобщение кога и на кой орган е било препратено Вашето искане, ако то не попада в правомощията на Кмета на общината.

    За да се съкрати  срока на отговор, Моля поставяйте точно  формулирани въпроси и искания.

    6. Правим всичко възможно, за да откликнем на нуждите на гражданите

    Служителите в Общинска администрация Чавдар се стремят още при първото  си посещение гражданина  да получи цялата необходима му  информация. Никога не забравяме да се поставяме в  положението на гражданите.

    За удовлетворяване  на Вашите искания от възможно най-пряк контакт с администрацията, може да използвате срещите с Кмета  на общината и неговият екип, с които  можете да се срещнете всеки работен  ден от 08.00 ч. до 12.00 ч. и от 13.00 ч. до 17.00 ч.

    При сигнали от Ваша страна, сочещи особено сериозни проблеми, ние се ангажираме да Ви посетим и проучим на място въпроса.

    7. Насърчаваме съвместната  работа с гражданите  и други заинтересовани  лица и институции

    Да се работи съвместно с  гражданите и други заинтересовани лица и институции означава да се консултираме с тях и да насърчаваме непрекъснатото усъвършенстване на диалога и обслужването, както и да работим заедно, за да предоставяме качествени, комплексни услуги.

    8. Спазваме ангажиментите  си.

    Важен елемент от качеството на обслужване на гражданите е да посрещнем техните нужди и да отговорим на техните очаквания, да направим услугите предлагани от Общинската администрация образцови.

    9. Насърчаваме обратната  връзка с потребителите  на нашите услуги.

    Ние се ангажираме да търсим  Вашите мнения и препоръки,  да вземаме предвид тях, както  и похвалите и оплакванията  Ви, да ги анализираме и предприемаме  действия за съобразяване с  тях в дейността на администрацията  с цел висока степен на удовлетворяване  на Вашите потребности.

    10. Довеждаме до Вашето знание резултатите от анализа на резултатите за нашата работа

    Ние се ангажираме да Ви информираме за анализа на резултатите от проучването и  за предприетите от нас действия с  оглед на тях.

  • ІV. НАЧИНИ ЗА ДАВАНЕ НА МНЕНИЯ И ПРЕПОРЪКИ

    ІV. НАЧИНИ ЗА ДАВАНЕ НА МНЕНИЯ И ПРЕПОРЪКИ ОТ ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ В ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ ЧАВДАР, КАКТО И ЗА ПОДАВАНЕ НА ОПЛАКВАНИЯ И ПОХВАЛИ

    1. Общинска администрация Чавдар е отворена към Вашите предложения и препоръки за подобряване на административното обслужване, което предоставяме. Ще се радваме да чуем Вашето мнение и в съответствие с него да предприемем необходимото за по-доброто ни съвместно общуване.

    Препоръки и  съвети може да давате:

    -  в устна  форма - пред служителите от Общинска администрация

    - в писмена  форма -  /внесени  на ръка  или по пощенски път/;

    - на телефон  07189 2388; 07189 2261;

    - на електронен  адрес - obchavdar@abv.bg;

    Начин за обратна  връзка с Вас са предоставените книга  и кутии за мнения и препоръки.

    2. Ние от наша страна се ангажираме се два пъти годишно –  да оповестяваме обобщени данни за постъпилите предложения и предприетите по тях действия в сградата на администрацията и чрез информационните табла.

    3. Оплаквания и похвали във връзка с предоставеното Ви обслужване от гледна точка на срок, процедура, отношение и други може да направите:

    - писмено,  адресирано до секретаря на  Община Чавдар;

    След разглеждане  на оплакването и проверка на неговата основателност в рамките на 7 дни  ще бъдете уведомени за резултатите  и евентуално предприетите мерки в случай, че то е основателно;

    • писмено в книгата за похвали и оплаквания, която е на Ваше разположение на І –вия етаж – “Едно гише” в общинската администрация;
    • писмено в кутиите за сигнали, поставени от външната страна на административната сграда.